ニューヨーク市交通局（MTA）の監察官、ダニエル・コルト氏のチームが実施した調査によれば、交通機関の遺失物管理に関する深刻な問題が浮上している。
この調査は昨年実施され、遺失物が現場で適切に扱われず、同局の遺失物ユニット（LPU）へ送られるまでに過度に長い時間がかかっていることが明らかになった。
調査チームによるフィールドテストでは、監査官が交通機関の職員に渡した80%以上の遺失物が、同局の遺失物データベースに記録されることがなかったという。特に、渡された24件の遺失物の中で、電子メールアドレスのついたキーリングを除いて、回収されたものは一つもなかった。
この結果から、遺失物として届けられたアイテムのうち「問題」がある数が多いことが判明した。
調査チームは、同局の文書管理が「不十分」であり、顧客のクレームと遺失物を結びつけるプロセスも「非効率的」であると評価した。
特に、地下鉄システムでの遺失物は、指定された駅のブースからLPUに運ばれるまでに平均27.4日、クリーナーが見つけたアイテムが派遣先からLPUに届くまでに55.2日を要しているという。
また、顧客のクレームとデータベースに登録された遺失物を突き合わせるプロセスも「手間がかかりすぎる」とされ、大きなバックログが生じていることも分かった。
ロングアイランド鉄道（LIRR）についても、遺失物管理のプロセスに欠陥が見つかったが、ニューヨーク市交通局よりはましであるとのこと。
「フィールドテストから明確な欠陥が見えた」とコルト氏は述べ、「利用者は遺失物が責任を持って取り扱われ、きちんとした手続きがあると信じるべきだ」と強調した。
2024年にニューヨーク市交通局は68,000件以上の遺失物を受け取り、顧客からは31,500件以上のクレームが提出された。
高いボリュームを考慮すると、同局は遺失物を受け取り、移動し、文書化し、保管する効率的な手続きを持つ必要があるとする報告書は指摘している。
コルト氏は、遺失物管理の処理と文書化の改善、遺失物プロセスのタイムラインの短縮、顧客とのコミュニケーション方法の改善について、ニューヨーク市交通局に9つの提言を行った。
ニューヨーク市交通局はそのうち8つを受け入れたと報告されており、1つは既に実施されている。9番目の提言、つまり職員のポリシー遵守の検証については、同局は受け入れなかった。
MTAの広報官であるローラ・カラ・ラウチ氏は、「ニューヨーク市交通局は、全ての遺失物の適切な管理を含め、最高の顧客体験を確保することにコミットしている」と述べた。
全ての交通機関の職員は、勤務中に遺失物を見つけたり扱ったりする際の正しい手続きを詳細に示す遺失物に関する指針に従うことが期待されています。監察官の提言を綿密に検討し、遺失物管理の効率性と責任を確保し続けるとしています。
さらに、ニューヨーク市交通局の地下鉄部門は、遺失物の取り扱い、追跡、顧客への返却方法に関する変更に取り組んでおり、年内の完全実施を目指しているとのこと。
MTAのウェブサイトによれば、同局は、アイテムの推定価値に基づいて遺失物を保管する期間を定めており、アイテムは3ヶ月から3年の間保管される。保管期間中に引き取られなかった財産はオークションにかけられ、その収益はMTAの運営資金に充てられる。
画像の出所：amny