1月7日の火災による被害者から1,000件以上の苦情を受け、州の規制当局は、その対処方法に対する苦情が増加していることを受けて、数百件の事案を仲裁に回すことを検討しています。
消費者擁護団体は、このあまり利用されていない制度が保険契約者に不利に働く恐れがあると懸念を示しています。
保険金請求に関する苦情は、パリセーズ・イートンの火災によって1万6,000棟以上の建物が焼失し、2,000棟以上が損傷した結果、最大450億ドルの保険損害が推定される中で、保険契約者から続出しています。
被害を受けた方々は、保険会社の請求処理者からの返答が遅い、複数の調整者に担当が変わる、有害化学物質の衛生検査を拒否された、低価格の提示を受けたといった問題を報告しています。
州保険局は、保険契約者からの不満があれば苦情を申し立てるように勧め、その後、コンプライアンス担当官が問題解決にあたっています。
しかし、イートン火災生存者ネットワークの最高経営責任者（CEO）であるJoy Chenは、担当官が問題解決に成功した事例をほとんど見たことがないと述べています。
「私が見聞きした数千件の苦情の中で、DOIが実際に保証金の解決に役立ったという声はほとんどありません。
せいぜい、担当者からの返事がやっと得られたという程度です。
その直後、彼らはまた休暇に出てしまったのです。」
州保険局は、苦情申し立てのプロセスが、火災で家を失ったり損傷を受けた保険契約者が6700万ドルの保険金を受け取る手助けをしたとしています。
しかし、問題が解決されていない約400件の苦情を住宅仲裁プログラムに回すことも検討していると、ロサンゼルスタイムズに今月その情報ソースが伝えました。
これは、年間の通常の紹介件数を大きく上回る数です。
保険局の広報担当者であるMichael Sollerは、いくつかの未解決の苦情が仲裁者に回される可能性が高いが、具体的な件数については述べられないとしています。
2023年に最新の統計が示しているところでは、住宅保険の争いが仲裁に回されたのはわずか5件であり、その結果、合意が成立しました。
契約者が申し立てたクレームは305万ドルで、合意金額は155万ドルでした。
過去10年間では、仲裁に回された案件はわずか72件であり、この年が最も多かった年でしたが、依然として少数にとどまっています。
可燃性の煙による損傷が多くの火災の影響を受けており、業界全体での検査や再建の基準が欠如しているために、保険請求の過程は複雑化しています。
1月7日の火災の被害者を代表する弁護士たちは、保険会社やカリフォルニア州の「最終の保険」役を果たすFAIRプラン協会に対して、煙の損傷に関する請求の取り扱いに関して訴訟を起こしています。
保険会社は、顧客に対して不公平な取り扱いをしていないと反論しています。
「大規模な災害は、システムを圧迫し、システムの一部が機能しなくなる要因になります。
災害の後には、常に改善すべき点が見つかります。」と、カリフォルニア州の個人保険連盟の社長であるRex Frazierは述べています。
仲裁は、契約者にとって無料であり、7,500ドルを超える請求や、2,000ドル以上の価値のある争いに対応しています。
契約者は弁護士を連れて行くことができ、仲裁プロセスへの参加を拒否する権利も持っていますが、保険会社は参加が義務付けられています。
両者は、いかなる提案も必ずしも受け入れる義務はありません。
このプログラムは、1994年のノースリッジ地震後の未解決の苦情を解消するために始まったパイロットプログラムに由来しており、2005年には1,500ドルの一律規定料が保険会社に負担させられる法律によって永続的なものとされました。
保険局は約90人の独立した仲裁者のパネルを維持しています。
ベテラン仲裁者であるArnie Levinson氏は、住宅所有者と保険会社間の争いを仲裁する際、1日あたり12,000ドルの料金を請求します。
彼は、煙による損傷や全損案件が複雑であり、材料やアップグレード、再建のサイズや基礎の必要性についての争いが生じることを指摘しています。
「そのようなお金で質の高い仲裁者を雇うのは非常に困難です。」と彼は述べています。
サンフランシスコを拠点とする消費者擁護団体United PolicyholdersのエグゼクティブディレクターであるAmy Bachは、このプロセスが安価であり、訴訟よりも迅速に争いを解決できることから有益だと述べています。しかし、危険もあります。
「適切な資格を持った公正な仲裁者を惹きつけるために補償が適切なレベルに達すべきであり、全体的なプロセスが品質管理のために監視される必要があります。」とも話しています。
Bachは、仲裁者が保険会社の経験豊富な代表者に囲まれて契約者が「集団攻撃」されないようにする必要があると言います。
Chenは、契約者が仲裁中に不利な立場に置かれるのではないかと懸念しています。
州保険局はこのプロセスに自信を持っています。
67歳のMarcia Belforteは、2017年のTubbs火災で彼女のサンタローザの家が焼失した後、保険会社との交渉を仲裁者を通じて行いました。
「数週間にわたり準備をし、保険契約のすべてをブックマークしておきました。」とBelforteは振り返ります。
仲裁が始まると、保険会社は3人の代表者を送り込んできたため、彼女は intimidateされましたが、彼女は保険契約についての知識が、当該保険会社に交渉を一時的に中断させ、和解の見通しが立ったことを示していました。
最終的に彼女は弁護士を雇い、保険会社の提示よりも30％高い金額を得ることができました。
「彼らには私に対する根拠はなかったのです。それが仲裁の結果として示されたのです。」とBelforteは回顧します。
Consumer WatchdogのエグゼクティブディレクターであるCarmen Balberは、数百件の事案を仲裁に回すことで、保険会社が不当行為に対して罰を逃れる可能性があると懸念しています。
「早急に仲裁に送ることは、保険会社の不当な請求処理の慣行についての調査を困難にする恐れがあります。」と彼女は言います。
Cignarale氏は、苦情申し立てのプロセスを通じて、保険会社による違法行為の情報を集めていると述べ、先月にはState Farm Generalの請求処理の慣行に関する調査が発表されました。
State Farmは、カリフォルニア州最大の住宅保険会社であり、Eaton Fire Survivors Networkのメンバーからの苦情に直面しており、煙による損傷の住宅に対する衛生検査を拒否し、低い和解金を提示したと言われています。
同社は火災に関連する複数の訴訟にも直面しており、先月には火災被害者たちが同社を故意に劣悪な保険を提供したとして訴えています。
State Farmは不当行為を否定しています。
「State Farmはすべての苦情を真剣に受け止め、お客様の懸念を解決するために取り組んでいます。
私たちは、各顧客が契約条件内で正当に受けるべきすべての利益を提供しようと努めています。」と同社の広報担当者Bob Devereuxは述べています。
画像の出所：latimes